Eindruck hinterlassen: kompetent auf den ersten Blick

Wäre dieser Text ein Mensch, dann stünde Ihr Urteil über ihn schon nach dem Lesen dieses ersten Satzes fest. Ein winziger Augenblick, genau 33 Millisekunden, ist ausreichend, um ein Gegenüber einzuordnen. Blitzschnell bilden wir uns eine Meinung über Fremde und entscheiden, ob wir ihnen vertrauen, das Weite suchen oder sogar in den Angriffsmodus wechseln. Denn sobald wir einem Unbekannten begegnen, arbeitet der Mandelkern, die Region im limbischen System des Gehirns, die unsere Emotionen und Ängste regelt, auf Hochtouren. Seine Aufgabe ist es, uns schnellstmöglich mitzuteilen, ob wir dieser Person vertrauen können oder nicht.

Gleichzeitig, so zeigen Studien der Psychologin und Neurowissenschaftlerin Tessa Marzi von der Universität Florenz (Italien) sowie von Alexander Todorov, Professor für Psychologie an der Princeton-Universität (USA), wird der soziale Status unseres Gegenübers abgecheckt: Wirkt dieser Mensch auf mich sympathisch, attraktiv, dominant? Wie stehe ich im Vergleich zu ihm da? Dieser Prozess wirkt unterbewusst und ist tief im menschlichen Bauplan verankert. Die durch ihn herbeigeführten Urteile sind dabei keineswegs immer hilfreich, sondern führen uns manchmal auch auf die falsche Fährte. "Du bekommst keine zweite Chance für einen ersten Eindruck" lautet ein bekanntes Sprichwort, das u. a. dem deutschen Philosophen Arthur Schopenhauer zugeschrieben wird.

Wenn aber der erste Eindruck so bedeutsam ist, wie können wir dann erreichen, dass es ein positiver ist? "Ganz einfach: indem wir ihn trainieren", sagt Monika Seeger. Die diplomierte Imageberaterin und Business-Coachin aus Oberägeri in der Nähe von Luzern übt jedes Jahr mit mehreren hundert Auszubildenden aus Handwerksunternehmen in ihrem "Knigge- Training" den persönlichen Erstkontakt.

Kompetenz, die man (scheinbar) sieht

Denn es sind eben nicht die wahren Eigenschaften, die wir zur Beurteilung unseres Gegenübers zu Rate ziehen, sondern zuerst einmal reine Äußerlichkeiten, wie das Gesicht, der Gesichtsausdruck, die Kleidung, die Stimme und die Körperhaltung. Gleichzeitig ist unsere Meinung über jemanden abhängig von der Kultur, in der wir aufwachsen, unseren früheren Erfahrungen und den damit einhergehenden Vorurteilen. So ordnen wir Menschen anhand von bestimmten äußerlichen Merkmalen einer vermeintlich entsprechenden Gesellschaftsschicht zu und verknüpfen mit diesen Stereotypen unwillkürlich auch bestimmte Charaktereigenschaften (siehe mehr dazu auf Seite 18). Alles, was uns dabei weniger vertraut ist, wird von uns auch auf die Schnelle als weniger vertrauenswürdig wahrgenommen. So beurteilen wir durchschnittliche Gesichter positiver als ungewöhnliche. "Diesen evolutionären Effekt muss man kennen, um ihm bewusst entgegentreten und die eigenen Vorurteile überwinden zu können", sagt Monika Seeger.

Für Handwerker, die im unmittelbaren Kundenkontakt stehen, ist das Wissen um die Wirkung des ersten Eindrucks sehr bedeutsam. In diesem kurzen Augenblick entscheidet sich, ob sich aus der Interaktion eine langjährige positive Beziehung mit einem zufriedenen und weiterempfehlenden Kunden entwickelt oder ob der Betriebsinhaber zukünftig mit schlechten Firmenbewertungen zu kämpfen haben wird.

Kurz gesagt: "Mit meinem ersten Eindruck bei der ersten Kontaktaufnahme muss eine positive Beziehungsebene zum Kunden geschaffen werden", betont Monika Seeger. Erst im Anschluss sei auf der rationalen Ebene ein sachlicher und fachlicher Austausch möglich: "Ein Handwerker kann noch so gute Arbeit machen, wenn die Beziehungsebene zum Kunden nicht funktioniert, dann wird sich der Kunde mit mir nicht wohlfühlen. Die emotionale Ebene macht für eine Kaufentscheidung immerhin 70 Prozent aus."

1. Passende Kleidung

Zu einem professionellen Äußeren eines Handwerkers gehört nicht nur die saubere Berufskleidung, diese sollte auch einheitlich sein: "Die Garderobe ist für Kunden ein Spiegel der Arbeitsweise des Handwerkers. Ist sie nicht sauber, so fragen sich die Kunden: Wie will der Maler bei mir die Wände schön gestalten, wenn er sich nicht einmal ordentlich anzieht?", so Seeger. Ein eingestickter Firmenname oder das Unternehmenslogo sowie ein an der Kleidung befestigtes Namensschild verrät Ihren Kunden, wer ihnen gegenübersteht. Bei der Oberbekleidung empfiehlt die Expertin ein Poloshirt, das gerade bei Firmenkunden in der Bank- oder Versicherungsbranche mehr einen Eindruck auf Augenhöhe erwecke als ein einfaches T-Shirt mit Rundkragen.

2. Gepflegtes Firmenfahrzeug

Auch hier gilt: Je aufgeräumter und sauberer das Fahrzeug ist, desto professioneller und sachkundiger wird auch Ihr Betrieb erscheinen. Seeger empfiehlt, Hinweisschilder, etwa "Maler im Einsatz. Bitte rufen Sie mich an, falls mein Fahrzeug im Weg steht", für das Parken auf fremden Parkplätzen oder Einfahrten auszudrucken, zu laminieren und mit einem Saugnapf für die Windschutzscheibe zu versehen. Diese geben, versehen mit dem Logo des Betriebs und den entsprechenden Kontaktdaten, einen vorausschauenden und kompetenten Eindruck. Auch über das Verhalten im Straßenverkehr sollten Sie sich mit Ihrem Team verständigen: Ist Ihr Unternehmen im Ort hauptsächlich wegen der rasanten Fahrweise der Fahrer des Firmenfahrzeugs bekannt, lädt das nicht zur Beauftragung ein.

3. Koordinierte Vorbereitung

Man kennt es aus jeder mündlichen Prüfung: Je besser man vorbereitet ist, desto selbstbewusster kann man auftreten. "Das gilt auch für Kundentermine", erklärt die Expertin. "Daher sollten Sie spätestens am Vortag klären, was der Kundenauftrag genau beinhaltet, welche Materialien und Werkzeuge Sie und Ihr Team benötigen und wie lang der Anfahrtsweg zum Kunden ist. So können Sie gleichzeitig einen weiteren unabdingbaren Punkt für die 'Profiwirkung' erfüllen: pünktlich sein."

4. Aussagekräftige Begrüßung

Nachdem man zunächst den Kunden mit Augenkontakt und mit Namen angesprochen hat (auf das Händeschütteln ist mit Verweis auf die Corona-Bestimmung aktuell zu verzichten), folgt eine informative und freundliche Begrüßung: "Guten Morgen, ich bin Vorname, Familienname von der Firma xy, der Grund des Besuchs und gegebenenfalls die Namen der weiteren Teammitglieder", erklärt Monika Seeger. Ob sich dabei jemand mit "Ich bin" oder "Ich heiße" vorstellt, ist eher zweitrangig. Die Stimmlage ist entscheidender: Laut Seeger macht die Stimme beim ersten Eindruck 38 Prozent aus, inklusive Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit, und nur 7 Prozent der konkrete Sprachinhalt.

Schon beim Willkommensgruß empfiehlt es sich, dem Kunden eine Visitenkarte zu übergeben. So hält er die wichtigsten Kontaktdaten in der Hand und kann – gerade bei schwierig auszusprechenden Namen – noch einmal auf der Visitenkarte nachsehen. Eine schöne Geste ist es, wenn Sie gleich klären, ob der Standort des Fahrzeugs der richtige ist. So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie Wert auf seine Bedürfnisse (und ggf. auch die des Nachbarn) legen und mitdenken.

5. Professionelle Kommunikation

"Das Ziel eines jeden Kundenkontakts sollte sein", erklärt Seeger, "dass sich alle Menschen mit mir wohlfühlen." Lässt ein Kunde Sie in seine privaten Räume, so sollten Sie vor dem Betreten der Wohnung Schuhüberzieher anziehen, sich den Arbeitsplatz zeigen lassen und dann gemeinsam mit dem Kunden die Arbeiten, die Dauer und eventuelle Störfaktoren besprechen. Dazu gehört auch, dass Sie klären, welche Räume betreten werden können und wann Pausen geplant sind, zu denen Sie sich entsprechend ab- und wieder anmelden sollten. "Wenn die Arbeiten abgeschlossen sind, können Sie bei der Abnahme gleich eine Präsentation Ihrer Arbeit machen", rät Seeger. "An dieser Stelle können Sie sich zudem erkundigen, ob noch etwas Weiteres zu erledigen ist. Das könnte Ihnen im besten Fall Zusatzaufträge einbringen."

6. Saubere Sache(n)

Keine Frage, Handwerksarbeiten können Dreck machen. Und gerade diese Tatsache lässt manchen Kunden zurückschrecken: Rund 50 Prozent aller Aufträge werden nicht beauftragt, weil Kunden negative Erfahrungen mit Handwerkern gemacht haben und sich vor aufwendigen Reinigungsarbeiten scheuen (Lesen Sie dazu auch das Interview auf Seite 42). "Räumen Sie nach getaner Arbeit den Arbeitsplatz penibel auf", so der Rat der Expertin, "und bringen Sie dafür die entsprechenden Mülltüten selbst mit. Sollten Schäden am Mobiliar oder an den Böden entstehen, so erklären Sie sie dem Kunden direkt. Durch Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit verzeihen Kunden so manchen Unfall – vor allem, wenn Sie umgehend einen Lösungsvorschlag parat haben."

Als Adolph Freiherr Knigge 1788 sein Buch über den Umgang mit Menschen verfasste, ging es ihm tatsächlich nicht um oberflächliche und strenge Benimmregeln. Der "Knigge" hatte vielmehr zum Ziel, eine gewisse Weltklugheit und Moral zu vermitteln. Auch die Tipps von Imageberaterin Monika Seeger sollen keine vermeintlich perfekte Etikette beschwören, sondern Handwerkern vielmehr eine Orientierungshilfe bieten. Denn gerade beim ersten Eindruck kann unsicheres und unprofessionell wirkendes Auftreten das Einzige bleiben, was Ihren Kunden von Ihnen in Erinnerung bleibt, und das kann von Ihrem Können ablenken (mehr zum Referenzeffekt auf de nächsten Seite). Die allerwichtigste Botschaft, die Sie Ihren Kunden vermitteln sollten, ist die persönliche Freude, die Sie an Ihrer Arbeit haben, und dafür sollten Sie sich nicht verstellen müssen.