Jedem seine Insel

Das sorgt gelegentlich für Heiterkeit, denn die Erlebnisse der Handwerker sind mitunter zum Schmunzeln, wie dieses Beispiel zeigt: In einer Kleinstadt wollte eine Frau die Außenfassade ihrer Altbauvilla in einem knalligen Pinkton streichen lassen. Der angefragte Malermeister tat sich jedoch mit der Farbwahl schwer. Wäre es um den Innenbereich gegangen, hätte er nicht gezögert, den Wunsch umzusetzen.

Aber eine grelle pinkfarbene Fassade entsprach zum einen nicht seiner Vorstellung von Ästhetik, zum anderen sorgte er sich um die Außenwirkung seines Betriebs im Anschluss. Die Villa steht an einer prominenten Stelle des Orts, und er befürchtete, dass es sich schnell herumsprechen würde, welcher Malerbetrieb da am Werk war.

Sein Bauchgefühl riet ihm, auf den Auftrag und somit auf ein gutes Geschäft zu verzichten. Er wollte nicht mit etwas in Verbindung gebracht werden, hinter dem er nicht steht. Doch wie kann er eine Absage formulieren, ohne die Kundin zu brüskieren? Gemeinsam schauten wir auf die Situation, um zu ergründen, ob eine Absage tatsächlich die einzige Option wäre.

Ab auf die Insel

Im ersten Schritt empfehle ich stets, jede Kundenidee, und sei sie noch so außergewöhnlich, wertschätzend zu begrüßen und sich Zeit zu nehmen, um die Beweggründe für den Wunsch zu verstehen. In diesem Fall also: Was für eine originelle Idee! Was gefällt Ihnen generell an der Farbe Pink? Was möchten Sie mit der Fassade zum Ausdruck bringen? Welche Wirkung soll das Haus auf andere haben? Ich nenne das "den Kunden auf seiner Insel besuchen". Die Inspiration für diesen Ansatz habe ich von der bekannten Motivationstrainerin Vera F. Birkenbihl, die leider inzwischen verstorben ist.

Um im Bild zu bleiben: Jeder von uns sitzt auf seiner Insel, auf der er von ganz persönlichen Gefühlen, Erfahrungen und Vorstellungen umgeben ist. Hat ein Maler verstanden, was ein Kunde auf seiner Insel erreichen will, kann er anschließend auf der Sachebene passgenau beraten.

Zurück zum Fallbeispiel: Der Malermeister hat die Frau also "auf ihrer Insel besucht", sie nach ihrer Pink-Vorliebe befragt, mit ihr darüber gesprochen, welche Wirkung sie mit der Fassade erzielen möchte. Hätte die Kundin geantwortet, dass sie Pink sehr liebt und die Schönheit dieser Farbe mit anderen teilen möchte, hätte er ihr Farbkarten mit Schattierungen von Zartrosa bis Neonpink sowie einige Beispielfotos vorgelegt. Er hätte etwas über die Wirkung verschiedener Töne erzählt und abgewartet, welche Nuance sie daraufhin wählt. Gegebenenfalls hätte er ihr anschließend eine weniger schrille Variante ans Herz gelegt.

Doch der Malermeister fand dank seines "Inselbesuchs" nicht nur heraus, dass die Kundin diese Idee von einer Indienreise mitgebracht hatte, wo Pink als die Farbe des Willkommens gilt. Er erfuhr auch, was die Kundin mit einem leuchtend pinkfarbenen Haus wirklich bezweckte: "Ich wünsche mir einen Hingucker für unser schläfriges Kaff, ich möchte es so richtig krachen lassen", lautete ihre Antwort, "davon bringt mich nichts und niemand ab." Die Idee der Kundin drückte vor allem ihr Bestreben nach Abgrenzung und Rebellion aus.

Wieder meldete sich beim Malermeister sein Bauchgefühl. Nach einem Lob für den kreativen Mut der Kundin erklärte er ihr diplomatisch, dass er für ihren Wunsch nicht der passende Fachmann sei. Stattdessen empfahl er den Betrieb eines jüngeren Kollegen, dem er mehr Mut zum Experimentieren zutraut.

Wunsch und Wirklichkeit

Klar formulierte Wünsche öffnen die Tür für ein Fachgespräch. Oft laden Kunden Sie zu einem Gespräch über ihre Bedürfnisse geradezu ein, indem sie zum Beispiel einen Ausriss aus einer Wohnzeitschrift aus der Tasche ziehen und sagen: "Genauso möchte ich es haben!" Ein mitgebrachtes Bild regt zu einem lebendigen Austausch an.

Nehmen wir an, der Kunde hat ein Foto von einem Raum mitgebracht, dessen Wände marmoriert aussehen. Sie als Fachmann wissen, dass die auf dem Bild verwendete Technik ihren Effekt nur auf glatten Untergründen entfaltet. Zugleich haben Sie die gemieteten Räume des Kunden vor Augen, deren Wände mit einer sehr unruhigen Strukturtapete bedeckt sind – die leider nicht entfernt werden darf.

Ich empfehle in so einem Fall, zuallererst die Initiative des Kunden zu würdigen. Etwa so: "Toll, dass Sie sich Gedanken gemacht und eine Idee im Gepäck haben!" Anstatt als Nächstes zu verkünden, dass diese Idee hier unter keinen Umständen umsetzbar ist, machen Sie nun den "Inselbesuch": Fragen Sie den Kunden, was ihm an dem Look gefällt und welche Wirkung er erzielen soll.

Wenn Sie verstanden haben, welche Ausstrahlung für die Räume gewünscht wird, können Sie anhand des vorgelegten Fotos erklären, auf welchen Untergründen die besagte Technik ideal zur Geltung kommt und auf welchen sie weniger wirkt. Im Idealfall haben Sie diverse Beispielmuster zur Hand.

Schauen Sie anschließend gemeinsam auf die Wände des Kunden. Er wird aufgrund Ihrer Erklärungen registriert haben, dass die von ihm gewünschte Optik auf der vorhandenen Wandfläche anders aussehen wird als auf seinem Beispielfoto. Hält er dennoch an seinem Wunsch fest, so ist das eben Ihr Arbeitsauftrag. Rückt er jedoch durch die gehörten Fachinformationen von seinem Wunsch ab, unterbreiten Sie ihm zwei neue Vorschläge, die seine Strukturtapete berücksichtigen.

Der Ton macht's

In der Begegnung mit dem Kunden geht es oftmals nicht ausschließlich um Farbtöne oder Wandtexturen, sondern auch um Zwischenmenschliches. Als Maler begegnen Sie in Privaträumen Familienangehörigen, in Büros gestressten Angestellten oder in Geschäften hektischen Kunden – das verlangt immer Flexibilität auf beiden Seiten.

Einige Menschen empfinden ein Handwerkerteam gar als Grenzüberschreitung. Auftraggeber versuchen daher manchmal, durch das Aufstellen von Regeln die Kontrolle zu behalten. Bei Appellen wie "Zwischen elf und ein Uhr darf im Haus kein Radio laufen und nicht gesprochen werden" macht es Sinn, freundlich nachzufragen, woran es liegt, dass diese Zeit so sensibel ist. Lebt vielleicht ein geräuschempfindliches Baby im Haus, welches am späten Vormittag zum Schlafen gelegt wird?

Doch nicht hinter jedem Wunsch steckt auch eine gut nachvollziehbare Begründung. So erzählte in einem Coaching ein Malermeister, er habe mal auf einer Baustelle gearbeitet, auf der alle Handwerker ausschließlich schwarze Arbeitskleidung tragen durften, weil der Bauherr dies als beruhigend empfand.

Auch wenn die Motivation hinter einer Regel wie dieser unsinnig oder willkürlich erscheint – solange die Vorgabe den normalen Arbeitsablauf nicht oder nur wenig stört, rate ich zu Gelassenheit und Kooperation.

Kopfrechnen statt Kopfschütteln

Legt ein Kunde einen Rahmen fest, der für Ihren Betrieb einen zeitlichen oder materiellen Mehraufwand bedeutet? Wünscht er zum Beispiel, dass sowohl die Maler als auch alle Materialien kompliziert über ein Gerüst zur Baustelle im ersten Obergeschoss gelangen statt über die Haustür und die interne Treppe?

Eruieren Sie auch hier anhand freundlicher, offener Fragen, welche Befürchtungen dieser Idee zugrunde liegen. Sorgt sich der Kunde zum Beispiel um sein frisch verlegtes, wertvolles Parkett, zeigen Sie im ersten Schritt Verständnis für seine Bedenken.

Im zweiten Schritt können Sie Ihre Fachkenntnisse und Ihre Professionalität unter Beweis stellen: Erklären Sie ihm ausführlich, mit welchen Schutzmaßnahmen Sie dafür Sorge tragen können, dass ihm keinerlei Schäden durch Ihre Arbeit entstehen.

Rückt er von der Idee der alternativen Zugangsroute partout nicht ab, so ist dies keinesfalls ein Fall zum Kopfschütteln, sondern vielmehr zum Kopfrechnen: Sie dürfen getrost zwei Kostenvoranschläge ausarbeiten. Ist der Auftraggeber bereit, für den höheren Aufwand mehr zu bezahlen, fällt es Ihnen bestimmt leichter, seiner Marotte entspannt zu begegnen.